Dicle Üniversitesi İİBF İşletme Bölümü, Diyarbakır Email: emhan68@yahoo.com

ABSTRACT

Objectives: The aim of this study was to determine vari­ous aspects of satisfaction levels and related socio-de­mographical variables of both inpatients and outpatients admitted to a university hospital.

Materials and Methods: Two different questionnaires were prepared to evaluate the satisfaction levels of both inpatients and outpatients. Face to face interview was conducted with a total of 820 patients, 379 (46.2%) inpa­tients and 441 (53.8%) outpatients, to fill out the prepared questionnaires.

Results: Among the inpatients 79.5% reported that they were generally satisfied at the level of or above their ex­pectations, whereas it was the case for 76.2% of outpa­tients in the study. When the satisfaction levels of the in­patients and outpatients were compared; inpatients were more satisfied with the care provided by their doctors, the laboratory and radiology services and patient security than the outpatients. In terms of general hospital hygiene outpatients reported a greater satisfaction than the inpa­tients. Among inpatients, the patients with advanced age were found to be more satisfied in terms of laboratory and radiology services, general hospital hygiene, food qual­ity and hygiene of the clinic than the younger patients. Patients who were literate or who have graduated from primary school reported higher degrees of satisfaction from the information provided by their doctors, informa­tion desk services, general hygiene and outpatient clinic services than high school or university graduates. Almost half of the patients in the study (48%) were from lower socio-economical status and in some dimensions they reported less satisfaction than the patients from higher socio-economical status.

Conclusion: Patients treated in inpatient and outpatient settings may differ in terms of various satisfaction vari­ables. Socio-economic status and patient satisfaction was seen as a linear relationship between.

Key words: Inpatient, outpatient, customer satisfaction, patient satisfaction, quality, hospital.

Bir üniversite hastanesine başvuran hastaların memnuniyet düzeyleri

ÖZET

Amaç: Bu çalışmada bir üniversite hastanesinde yatarak veya ayaktan tedavi gören hastaların memnuniyet düzey­lerinin çeşitli yönleriyle araştırılması ve ilişkili olabilecek sosyo-demografik değişkenlerin incelenmesi amaçlan­mıştır.

Gereç ve Yöntem: Yatarak ve ayaktan tedavi gören hastaların memnuniyet derecelerini değerlendirmek için iki farklı anket hazırlanmıştır. Yatarak tedavi gören 379 (%46.2) ve ayaktan tedavi gören 441 (%53.8) hasta ile yüz yüze görüşme yapılarak toplam 820 anket elde edil­miştir.

Bulgular: Yatarak tedavi gören hastaların %79.5’i, ayak­tan tedavi gören hastaların %76,2’si, genel olarak bek­lenti düzeylerinde veya beklentilerinin üzerinde bir hizmet aldıklarını bildirmişlerdir. Çalışmamıza katılan yatan ve ayaktan hastaların memnuniyet düzeyleri karşılaştırıldı­ğında yatan hastalar; doktor ilgisi, laboratuar ve radyoloji hizmet kalitesi ve hasta güvenliği açısından ayaktan has­talara göre daha fazla memnuniyet bildirmişlerdir. Genel temizlik konusunda ise, ayaktan tedavi görenlerin mem­nuniyet düzeyleri, yatarak tedavi görenlere göre daha yük­sek olduğu görülmüştür. Yatarak tedavi gören hastalarda ise, ileri yaş grubundakiler, laboratuar ve radyoloji hizmet kalitesi, genel temizlik, yemek kalitesi ve klinik temizliği konularında genç yaştakilere göre daha fazla memnuni­yet bildirmişlerdir. Okur-yazar veya ilköğretim mezunları, doktorun verdiği bilgiden, danışmanlık hizmetlerinden, genel temizlik ve poliklinik hizmet kalitesi açısından lise veya üniversite mezunlarına göre daha fazla memnuni­yet bildirmişlerdir. Hastaların yaklaşık yarısı (%48) düşük sosyo-ekonomik düzeye sahip olmakla birlikte bazı açılar­dan sosyo-ekonomik düzeyi yüksek olan hastalara göre daha az memnuniyet bildirmişlerdir.

Sonuç: Yatarak ve ayaktan tedavi gören hasta grupları çeşitli memnuniyet değişkenleri açısından farklılıklar gös­termişlerdir. Sosyo-ekonomik düzey ile hasta memnuni­yeti arasında doğrusal bir ilişkisi olduğu görülmüştür.

Anahtar kelimeler: Yatan hasta, ayaktan hasta, hasta memnuniyeti, kalite, hastane.

Dicle Med J  2010;37 (3):241-247

doi: 10.5798/diclemedj.0921.2010.03.